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報案流程及特色

報案

‧事先為瘖啞人士建立特別用戶資料庫,當瘖啞人士利用 FAX、手機及市內電話報案時,經電腦進行交叉比對,毋需透過語音即能完成報案手續,創造救災救護報案之無障礙空間,以保障瘖啞人士之人身安全。
‧運用互動式語音應答系統(Interactive Voice Response,IVR)提供自動語音服務 ,當發生重大事件,造成報案電話遽增時,系統自動以一對一互動方式, 即時自動處理來電,受理人員可依據 IVR紀錄強化報案速度。

受理

‧電腦受理介面係採問答引導方式之設計,引導受理人員依標準程序諮詢報案人,瞭解案件種類、危險規模及案發地點,並以點選下拉式選單之人性化操作模式,迅速將案件情資匯入電腦資料庫,達到受理案件標準化、簡單化之目的。
‧與電信公司所提供之ANI/ALI伺服器連結,透過CTI(Computer Telephone Integration)技術,直接擷取報案電話號碼及地址顯示於電腦畫面上,有效避免資料輸入延遲及誤植之情況發生,同時過濾惡意謊報及騷擾電話,以增進報案受理效率。
‧本系統具有自動話務分配功能(Automatic Call Distribution,ACD),依來話等候時間及受理台的工作負載情況,進行平均話務分配,以符合工作量公平原則,提高報案受理服務的品質。

派遣

‧本系統運用GIS(Geographic Information System)地理資訊系統直接進行運算,一旦確認災害地點後,即可立即獲得所有消防據點與災害地點之距離,除有效縮短派遣所需之判斷時間外,並可提升派遣品質之準確性。
‧建立82種災害情境及166種派遣模組, 系統自動依據災害規模選擇適當的派遣模組,並結合GIS地理資訊系統之運算結果,於電腦螢幕上顯示派遣建議車輛清單,經確認後即可完成派遣程序。
‧舊式派遣模式,從民眾報案至分隊車輛出勤約需150秒,本系統可縮短至60秒內,加快90秒之出勤速度。
‧大型戰力顯示看板與電腦資料庫連結,並結合車輛狀態回報面板的使用,自動更新車輛狀況,受理人員可隨時掌握所有人力及車輛之動態
‧有效整合接聽介面,受理人員透過單一耳機及腳踏板,即可利用腳踏之動作順利切換無線電及有線電話,毋需手掣操作,方便受理人員雙手操作電腦畫面,提供更順暢之作業流程。
‧派遣系統依據作戰編組表之資料輸入,自動產生分隊人力監控畫面,以提供各大隊及119中心監看,若有人力不足之情事,系統將自動產生黃色或紅色警示,俾利各大隊立即調派人力或車輛支援。
‧救護車輛出動後,受理人員可同時指導民眾自行進行初步急救處置,縮短緊急救護時間,本系統特將本局線上指導標準程序開發成互動式系統,藉由問答引導方式,協助受理人員進行線上指導作業。
‧配合採用「電腦合成語音廣播」及「電腦派遣指令自動產出」等複合通報方式,於第一時間進行多單位勤務派遣,有效強化同步派遣能力,達到派遣最速化之目的。
 

勤務輔助

‧結合最新第三代行動通訊(3rd Generation,3G)無遠弗屆的數據傳輸,消防人員可於救災車輛上獲得來自119中心所提供的案件狀況,進而分析研判制定搶救策略。
‧於各式救災車輛設置行動電腦中,載入各種標準搶救程序及相關圖資,並利用WiFi通訊科技進行更新,俾利消防人員迅速獲取建築物面積、樓層數、用途及消防安全設備位置等相關資訊,掌握致勝先機。


業務決策

‧系統主動連結各業務資訊系統,並將119受理案件匯入,作為各項業務規劃之參考及決策之依據,以有效預防各種災害之發生,強化災害搶救應變效能,達到保障人民生命及財產之目的。